A könyv bemutatja azokat a stratégiákat, módszereket és ötleteket, amelyekre valamennyi vállalkozásnak szüksége van ahhoz, hogy az ügyfelei elégedettek és boldogok legyenek, majd vissza is térjenek és törzsvásárlók legyenek a vevők, akikkel a szolgáltatók on-line, telefonos vagy személyes kapcsolatba kerülnek. Ajánlott valamennyi vállalkozás számára, mivel többek között megtudhatjuk a válasz azokra a kérdésekre, milyen pozitív tettekre van szükség ahhoz, hogy a csalódott vásárló ismét elégedett legyen, hogyan lehetünk a szolgáltatóipar fantasztikus ezermesterei, hogyan viszonyuljunk a nehéz természetű ügyfelekhez, hogyan kerülhetjük el a vevőszolgálat 10 főbűnét. Elektronikus szolgáltatások felsőfokon. Az ügyfél és a szolgáltató közötti bizalom. A leghatékonyabb e-mail reklámok. Ezenkívül számos új és aktuális történet, a való világból vett, életszerű példák mulatságos karikatúrákkal.Az Ügyfélszolgálat felsőfokon című könyvből többek között megtudhatjuk:- Hogyan lehetünk a szolgáltatóipar fantasztikus ezermesterei, akik valóban hatékonyak a probléma-megoldás terén \\(Milyen pozitív tettekre, cselekvésre van szükség ahhoz, hogy a csalódott vásárló ismét elégedett legyen.)- Miként tegyünk fel értelmes, célszerű kérdéseket ügyfeleinknek - és hogyan hasznosíthatjuk a legjobban a válaszaikból nyerhető információkat.- Hogyan viszonyuljunk a nehéz természetű ügyfelekhez \\(a "Kérem, tegye lehetővé számomra, hogy segíthessek önnek" típusú mondattól a "Sajnálom, hogy nem sikerült megtalálnunk az együttműködés módját" jellegű kifejezésekig)- Hogyan kerülhetjük el a vevőszolgálat 10 főbűnét \\(a "Nem tudom" válasszal például vevőket veszítünk el, a "Nem tudom, de mindjárt utánanézek"-kel azonban megtartjuk őket).- Elektronikus szolgáltatások felsőfokon- Az ügyfél és a szolgáltató közötti bizalom- A szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatos elvárások- A leghatékonyabb e-mail reklámokEzenkívül számos új és aktuális történet, a való világból vett, életszerű példák.Az ügyfél kiszolgálása. Válaszolni az ügyfél kérdéseire. Megoldani a problémáit. Kibogozni az összekuszálódott szálakat. Orvosolni a hibákat, megtalálni azt, ami elveszett. Megnyugtatni az ingerült vásárlókat, és biztatni a félénkebbeket. És időről időre úgy végezni a munkánkat, mintha bűvész módjára nap mint nap nyuszikat varázsolnánk elő egy cilinderből: megtalálni a megfelelő üzleti partnereket, akik a szükséges terméket, szolgáltatást, megoldást tudják nyújtani ügyfeleink számára. Az ügyfélszolgáltatás felsőfokon ezt jelenti: pozitív, emlékezetes tapasztalathoz, élményhez juttatni minden egyes vásárlót. Ez feltételezi azt, hogy megfelelünk az elvárásaiknak és kielégítjük az igényeiket – mégpedig oly módon, hogy ne látszódjon rajtunk az erőlködés. Keresni kell annak lehetőségét, hogy miként szerezhetünk örömöt egyedi módon az ügyfélnek, s hogy mi az, amit kellemes meglepetésként élhet meg.Az az ügyfél, akinek ilyen élményben lehet része, visszatérő vendégünk, törzsvásárlónk lesz. Ha felsőfokon nyújtunk szolgáltatást az embereknek, minden érintett nyertesnek érezheti magát.