Kiss, MariettaMakhoul, Lilla2015-10-302015-10-302015http://hdl.handle.net/2437/217674A vevői elégedettség és a lojalitás témája nem új keletű, azonban aktualitása napjainkban sem vesztett a fényéből. Dolgozatom első felében az elégedettség és a lojalitás elméleti hátterével foglalkozom. A fogalmi meghatározások után szó lesz a kérdőívezés módszeréről, Noriaki Kano modelljéről, illetve Parasurman, Zeithaml és Berry munkásságáról is. Szakdolgozatom empirikus kutatásánál a spanyolországi Condesa de la Bahía Hotelben megvalósított kérdőíves kutatás eredményeit elemeztem. A felmérés során a szálloda egyes részterületeivel való elégedettségről és a lojalitásra való hajlandóságról tudhatunk meg információkat. Céljaim között a fogyasztói döntés folyamatának bemutatása és az elégedettség tényezőinek feltárása, aminek eredményeként létrejöhet a vállalathoz való elkötelezettség és a lojalitás. Emellett a lojalitás kialakulásának folyamatát is próbáltam feltérképezni.50huelégedettséglojalitásszállodaSpanyolországDEENK Témalista::Közgazdaságtudomány