Diplomadolgozatomban az IT szektor egy szeletének tevékenységével, az ott zajló folyamatokkal és azok fejlesztési lehetőségeivel foglalkoztam. Az ITIL módszertanon keresztül bemutattam a szolgáltatási tevékenység főbb alkotóelemeit, összetevőit. A gyártásban erőszeretettel használt Lean managementet alkalmaztam a fejlesztési lehetőségek megkereséséhez, folyamatok vizsgálatához és javításához. Bemutattam három általam használt és fontosnak tartott eszközt, mint a swimlane diagram, Pareto-diagram és a gyökérok elemzés. Végül ezekkel az eszközökkel sikerült megvalósítani fejlesztéseimet.