Szolgáltatási színvonal és fogyasztói percepciók a magyar csomagküldő piacon

Abstract

Dolgozatomban a magyarországi csomagküldő szolgáltatók működését és versenyképességét vizsgáltam, különös tekintettel a szolgáltatásminőség és az ár-érték arány fogyasztói szem-pontú megítélésére. A téma aktualitását az online kereskedelem rohamos bővülése és a kézbesítési szolgáltatások növekvő szerepe indokolta. Kutatásom célja az volt, hogy objektív szempontok mentén értékeljem, mennyiben tudnak a hazai szolgáltatók megfelelni a modern fogyasztói elvárásoknak – ideértve a gyorsaságot, megbízhatóságot, digitális hozzáférhetőséget és fenntarthatóságot. Elemzésem során a logisztikai szolgáltatásokkal kapcsolatos szakirodalomra, valamint a SERVQUAL-modell minőségdimenzióira támaszkodtam. A vizsgálatba hat meghatározó piaci szereplőt vontam be: a Magyar Postát (MPL), a GLS-t, a DPD-t, a FoxPostot, a Packetát és az Express One-t. Az értékelés alapját egy ötdimenziós szempontrendszer képezte (megbízhatóság, ügyfélszolgálat, digitális szolgáltatások, rugalmasság, szállítási idő), amely alapján minden szolgáltatót 1-től 5-ig terjedő skálán pontoztam. A pontszámok megállapításakor figyelembe vettem a cégek nyilvánosan elérhető adatait, a szakmai tapasztalatokat és a fogyasztói visszajelzéseket.