A vendégelégedettség/elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorban

A tétel rövid nézete
dc.contributor.authorLehota, József
dc.contributor.authorGyenge, Balázs
dc.contributor.authorKomáromi, Nándor
dc.contributor.authorLehota, Zsuzsa
dc.contributor.authorRácz, Georgina
dc.contributor.authorHorváth, Ádám
dc.contributor.authorKönyves, Erika
dc.contributor.authorTörőné Dunay, Anna
dc.contributor.statusnemhu_HU
dc.date.accessioned2020-02-07T21:02:18Z
dc.date.available2020-02-07T21:02:18Z
dc.date.issued2016-12-31
dc.description.abstractA magyar éttermi látogatók többsége viszonylag magas elégedetlenségi szinttel rendelkezik, viszonylag magas az egy főre jutó átlagos panasz-okok, elégedetlenségi okok száma (2,51%), különösen igaz ez a 3. számú szegmensre (alacsony lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,6), illetve a 4. számú szegmensre (magas lojalitás, magas panaszhajlandóság, 2,7). A magas panaszhajlandóság ellenére az éttermi személyzetnek adott szóbeli és dokumentált írásbeli panaszok aránya (főleg az utóbbi) alacsony, így a vendégelégedetlenség okai döntő részben rejtve maradnak. A panaszkifejezés általános módja a negatív szájreklám, illetve a borravaló csökkentése és elhagyása. Az éttermi szolgáltatások színvonala növelésének és a vendégelégedettség javításának a lojalitás erősítésének elengedhetetlen módja a panaszmenedzsment-rendszer fejlesztése, a panaszok dokumentálása és hatékony kezelése. Fontos a panaszmenedzsment rendszerhez kapcsolódó éttermi személyzeti ösztönzés is. Ezen rendszer hatékony kiépítését jelentősen elősegítheti az éttermek és vendéglők jól elvégzett vendégszegmentálása és az arra épülő termék és szolgáltatás kifejlesztése.hu_HU
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.20494/TM/3/2/1hu_HU
dc.identifier.issn2064-8839
dc.identifier.issue2hu_HU
dc.identifier.jtitleTáplálkozásmarketing
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/2437/280574
dc.identifier.volume3hu_HU
dc.language.isohuhu_HU
dc.language.isoenhu_HU
dc.rights.ccCC BY NC
dc.subjectvevőelégedettséghu_HU
dc.subjectpanaszmenedzsmenthu_HU
dc.titleA vendégelégedettség/elégedetlenség és panaszkezelés a magyar házon kívüli étkezési szektorbanhu_HU
dc.typearticle
Fájlok
Eredeti köteg (ORIGINAL bundle)
Megjelenítve 1 - 1 (Összesen 1)
Nem elérhető
Név:
01_Lehota_et_al._A_vendegelegedettseg_elegedetlenseg_es_panaszkezeles_a_magyar_hazon_kivuli_etkezesi_szektorban.pdf
Méret:
395.62 KB
Formátum:
Adobe Portable Document Format
Letöltés
Engedélyek köteg
Megjelenítve 1 - 1 (Összesen 1)
Nem elérhető
Név:
license.txt
Méret:
2.57 KB
Formátum:
Item-specific license agreed upon to submission
Leírás:
Letöltés
Gyűjtemények
Táplálkozásmarketing