Ügyfél-elégedettség és szolgáltatásminőség vizsgálata a postai ügyfélszolgálati tevékenységben

Abstract

Dolgozatomban az ügyfél-elégedettség és a szolgáltatásminőség vizsgálatával foglalkoztam a postai ügyfélszolgálati tevékenység területén, a Magyar Posta Szolnok 2-es számú postáján szerzett gyakorlati tapasztalataim alapján. Bemutattam a postai szolgáltatások működését, valamint azokat a tényezőket, amelyek befolyásolják az ügyfelek elégedettségét, például a várakozási időt, az ügyintézés gyorsaságát és az ügyintézők kommunikációját. A dolgozat elméleti részében ismertettem az ügyfél-elégedettség és a szolgáltatásminőség főbb fogalmait, valamint a SERVQUAL-modell és a GAP-modell szerepét. A gyakorlati elemzés során megállapítottam, hogy a szolgáltatás minőségét nemcsak a technikai működés, hanem az emberi tényezők és a kommunikáció színvonala is jelentősen befolyásolja. Kiemeltem, hogy a hosszabb várakozási idő és a nagy ügyfélforgalom kedvezőtlen hatással lehet az ügyfélélményre. A dolgozatban fejlesztési javaslatokat is megfogalmaztam, többek között az ügyfélforgalom hatékonyabb kezelése, a kommunikáció fejlesztése és a digitalizáció bővítése érdekében. Összességében arra a következtetésre jutottam, hogy az ügyfél-elégedettség növelése és a szolgáltatásminőség javítása hosszú távon hozzájárulhat a posta versenyképességének és pozitív megítélésének erősítéséhez