A záródolgozatom az E.ON Ügyfélszolgálati Kft.-nél töltött szakmai gyakorlatomat foglalja össze. A telefonos ügyfélszolgálat tevékenysége igen fontos a vállalat számára, hiszen biztosítja a gördülékenyebb és gyorsabb ügyfélkapcsolat kialakítását. A dolgozatom célkitűzése, hogy egy átfogó képet mutassak a call centerek felépítéséről és működéséről. Vizsgálatomban arra is kitértem hogy, a COVID-19 pandémiás helyzet milyen változásokat hozott az ügyintézés egyes területein.