A minőség a legtöbbünk számára fontos szempont, mikor szolgáltatást vagy terméket választunk. De hogyan alakul ki a minőség, mitől válik valamilyen termék vagy szolgáltatás olyanná, amilyen, és hogyan lehet ezt egyenletesen, hosszú távon biztosítani? Egyáltalán, ez lenne a cél? A vendéglátás, szállodai szolgáltatás ráadásul speciális kategória, mivel nem kézzelfogható, nem tudjuk előbb megismerni, megnézni, és utána dönteni, hogy megvesszük-e, hanem alapvetően kell a bizalom, ami alapján a termék mellett döntünk. Ezekre a kérdésekre adhat választ például, ha megvizsgáljuk a menedzsmentet, ami a minőség kialakításáért, megtartásáért, fejlesztéséért felelős.