Mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálati rendszerek hatása a vállalati működésre és az ügyfélélményre

Abstract

Szakdolgozatomban azt vizsgáltam, hogyan alakítják át az MI-alapú rendszerek a vállalati ügyfélszolgálatokat és mindez hogyan hat a Debreceni Egyetem hallgatóira (GTK,IK). Az elméleti alapozás során olyan elfogadási modelleket és pszichológiai jelenségeket elemeztem, mint a TAM vagy az „Uncanny Valley”, hogy megértsem, hol vannak a technológia határai. A kutatásomhoz 209 hallgatót kérdeztem meg és az adatokból egyértelműen látszik, hogy a digitális rutin alapjaiban határozza meg a mesterséges intelligencia iránti nyitottságot. Az egyik legfontosabb eredményem, hogy a mai hallgatók számára a gyorsaság és a hatékony problémamegoldás már sokkal fontosabb, mint a személyes interakció megőrzése. Érdekes különbséget találtam a karok között: míg a gazdászok inkább a személytelenségtől félnek, az informatikusokat a technikai pontatlanság és a nyelvi korlátok zavarják leginkább. A válaszok alapján rámutattam a „Privacy Paradox” jelenségére is, vagyis arra, hogy az adatvédelmi aggályok ellenére a kényelemért cserébe a legtöbben hajlandóak kompromisszumot kötni. Úgy gondolom a cégek számára a jövő útja nem a teljes automatizáció, hanem a hibrid, „human-in-the-loop” modellek alkalmazása a bizalom megőrzése érdekében. Összességében a dolgozatom rávilágít, hogy a technikai precizitás és az emberi kontroll egyensúlya lesz a sikeres ügyfélkiszolgálás záloga a következő években.