Mérhető lojalitás? Az ügyfél-elégedettség fontossága és hatékony értékelése

A tétel rövid nézete
dc.contributor.authorStefán, Barbara Zsófia
dc.date.accessioned2026-01-15T07:53:52Z
dc.date.available2026-01-15T07:53:52Z
dc.date.issued2025-11-13
dc.description.abstract Customer satisfaction is one of the key factors of corporate competitiveness and long-term business success in the 21st century. The rapid advancement of digitalization and the increasing expectations of consumers further emphasize the need to measure and improve satisfaction. The aim of this research is to examine which factors influence customer satisfaction in the case of a specific company, and how discrepancies between service quality and customer expectations can be identified. The study focuses on the gap between perceived service quality and customer perception, for which the GAP model and the SERVQUAL scale provided the theoretical and methodological framework. The research is based on both secondary and primary data collection; the primary research was conducted using a questionnaire, measuring customer perceptions across five key dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible elements. The results indicate that the company has a fundamentally strong customer satisfaction base, particularly in terms of employee expertise and the quality of communication. However, areas for improvement were identified regarding the accuracy of information provision and customer communication, which are also relevant from the perspective of service gaps. The study highlights that properly applied measurement models not only enable the assessment of satisfaction levels but also serve as effective tools for the targeted improvement of service quality.en
dc.description.abstractAz ügyfél-elégedettség a 21. századi vállalati versenyképesség és hosszú távú üzleti siker egyik meghatározó tényezője. A digitalizáció és a fogyasztói elvárások gyors változása napjainkban még inkább előtérbe helyezi az elégedettség mérésének és fejlesztésének szükségességét. Jelen kutatás célja annak vizsgálata, hogy egy konkrét vállalkozás esetében milyen tényezők befolyásolják az ügyfél-elégedettséget, valamint hogyan azonosíthatók a szolgáltatásminőség és az ügyfélelvárások közötti eltérések. A probléma lehatárolása a szolgáltatásminőség és az ügyfélérzékelés közötti eltérésre fókuszál, amelynek feltárásához a GAP modell és a SERVQUAL-skála nyújtottak elméleti és módszertani keretet.  A vizsgálat szekunder és primer kutatáson alapult; a primer adatgyűjtés kérdőíves módszerrel történt, amely során az ügyfelek véleményét öt kulcsdimenzió mentén (megbízhatóság, reagálókészség, biztonság, empátia, tárgyi elemek) mértük fel. Az eredmények alapján a vállalkozás alapvetően erős ügyfél-elégedettségi bázissal rendelkezik, különösen a munkatársak szakértelme és a kommunikáció minősége tekintetében. Ugyanakkor a tájékoztatás és az információszolgáltatás pontossága terén fejlesztési lehetőségek mutatkoztak, amelyek beazonosítása a szolgáltatási rések szempontjából is releváns. A kutatás rávilágít arra, hogy a megfelelően alkalmazott mérési modellek nem csupán az elégedettségi szintek feltérképezésére alkalmasak, hanem hatékony eszközt nyújtanak a szolgáltatásminőség célzott javításához is.hu
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.citationEconomica, Évf. 16 szám 3-4 (2025) , 45-57
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.47282/economica/2025/16/3-4/15634
dc.identifier.eissn2560-2322
dc.identifier.issn1585-6216
dc.identifier.issue3-4
dc.identifier.jtitleEconomica
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/2437/402345
dc.identifier.volume16
dc.languagehu
dc.relationhttps://ojs.lib.unideb.hu/economica/article/view/15634
dc.rights.accessOpen Access
dc.rights.ownerBarbara Zsófia Stefán
dc.subjectügyfél-elégedettséghu
dc.subjectszolgáltatásminőséghu
dc.subjectvásárlói lojalitáshu
dc.subjectfogyasztói magatartáshu
dc.subjectelégedettségmérési módszerekhu
dc.subjectcustomer satisfactionen
dc.subjectservice qualityen
dc.subjectcustomer loyaltyen
dc.subjectconsumer behavioren
dc.subjectsatisfaction measurement methodsen
dc.titleMérhető lojalitás? Az ügyfél-elégedettség fontossága és hatékony értékelésehu
dc.typefolyóiratcikkhu
dc.typearticleen
dc.type.detailedmagyar nyelvű folyóiratközlemény hazai lapbanhu
Fájlok
Eredeti köteg (ORIGINAL bundle)
Megjelenítve 1 - 1 (Összesen 1)
Nincs kép
Név:
pdf
Méret:
456.51 KB
Formátum:
Adobe Portable Document Format
Letöltés
Gyűjtemények
Economica (DE-journals)