Szolgáltatásminőség a szállodaiparban: HR-standardok és vendégelvárások összehasonlító elemzése

Abstract

A diplomadolgozat a szállodaiparban megjelenő szolgáltatásminőség vizsgálatára fókuszál, különös tekintettel a HR-standardok és a vendégelvárások összehasonlítására. A kutatás elméleti alapját a szolgáltatásminőség-modellek és a humánerőforrás-menedzsment szakirodalma adja, kiemelve az emberi tényező meghatározó szerepét. A dolgozat rámutat arra, hogy a szállodák versenyképessége nagymértékben függ a személyzet kompetenciájától, motivációjától és a vendégekkel való interakciók minőségétől. A primer kutatás kérdőíves felmérés és interjú segítségével vizsgálja a vendégek elvárásait, valamint a vezetői oldalról megfogalmazott HR-standardokat. Az elemzés célja feltárni az esetleges eltéréseket a vendégelvárások és a vezetői gyakorlat között, valamint azonosítani a kulcsfontosságú minőségi tényezőket. A kutatás eredményei alapján a dolgozat gyakorlati javaslatokat fogalmaz meg a szolgáltatásminőség fejlesztésére a szállodaiparban.