Egy adott cégen, vállalaton belül a legfontosabb kapcsolatrendszer az ügyfelek és az alkalmazottak között alakul ki: ők kerülnek közvetlen kapcsolatba egymással, akár személyesen, akár telefonon. Így elsősorban rajtuk múlik, hogy a cégről kedvező vagy kedvezőtlen kép alakul ki az emberekben Mindaz, amit e kapcsolat megerősítése érdekében módunkban áll megtenni, végső soron többféleképpen is javára válik a szervezetnek. Ez a kötet kreatív tréninggyakorlatok gyűjteménye, melynek célja a vállalat jó hírnevének megalapozása és öregbítése olyan munkatársaknak köszönhetően, akik:tudják, mi az ügyfelekkel való harmonikus kapcsolattartás titka felismerik a vásárlók egyéni igényeit és ezek kielégítése érdekében munkálkodnak képesek felülmúlni és túlteljesíteni az elvárásokat lelkesen dolgoznak és szeretik a munkájukat.A kötet 50 tréninggyakorlatot tartalmaz hosszabbakat és rövidebbeket, egyszerűbbeket és bonyolultabbakat is , melyek az ügyfélszolgálat tíz különböző területéhez kapcsolódnak. A gyakorlatok elvégzéséhez mindössze 15-30 percre van szükség. Néhány kelléktől eltekintve minden adott ebben a könyvben, amire csak szükség lehet a feladatok sikeres teljesítéséhez. Mindazonáltal a tréner kreativitását latba vetve sokféleképpen bővítheti, módosíthatja a gyakorlatokat, hogy a résztvevők további tapasztalatokkal, élményekkel gazdagodhassanak.A gyakorlatok segítséget adnak az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatba kerülő szakembereknek a pozitív hozzáállás elsajátításához, a szóbeli érintkezés és a kommunikáció egyéb formái hatékonyságának fokozásához, megannyi ötletet adva többek között a problémás ügyfelekkel való bánásmódhoz is.A gyakorlatok szórakoztatóak, s olyan motivációs tevékenységeket ölelnek fel, amelyek különféle készségek elsajátítását és gyakorlati alkalmazását segítik elő. Megerősítik az önbizalmat, emelik a munkamorált, erősítik a csapatszellemet, fokozzák a lelkesedést, ösztönzően hatnak a kreativitásra, és végső soron kézzel fogható eredményekhez vezetnek a gyakorlatban, a tényleges ügyfélszolgálati környezetben. Újra és újra azt tapasztaljuk, hogy a résztvevők szeretik és várják ezeket a tréninggyakorlatokat, s egészen beleélik magukat a szerepekbe. Mindenki számára meglepő látni, hogy egy adott ügyfélszolgálat munkatársai közül ki az, aki a leginkább elemében érzi magát, amikor elkezdődik egy újabb játékos helyzetgyakorlat.A tréninggyakorlatokat úgy tervezték meg, hogy bárki képes legyen levezényelni azokat, aki az ügyfélszolgálat területén irányító, felügyelő vagy oktató munkát végez. Olyanok számára találták ki a feladatokat, akik ügyfelekkel dolgoznak: ügyfélszolgálati képviselők, kereskedők, telemarketinges munkatársak, a technikai személyzet dolgozói, pénztárosok, a vendéglátóiparban dolgozók stb. A gyakorlatok egy része rövid és szórakoztató, célja pedig az, hogy tudatosítsa a résztvevőkben a szolgáltatások bizonyos kérdésköreit. Más feladatok összetettebb tevékenységeket ölelnek fel, valamilyen jártasságra-készségre tanítanak, és lehetőséget nyújtanak ezek gyakorlására egy közvetlen hangulatú, fesztelen közegben, bármiféle kellemetlen következmény vagy veszély nélkül. A gyakorlatokat sokféleképpen lehet alkalmazni: önálló tréningfeladatokként, bemelegítőként egy intenzív tréningnapon, egyiket a másikkal társítva egy átfogó ügyfélszolgálati tréningprogram keretében. És cégen, vállalaton belüli szakmai találkozókon, péntek délutáni megbeszéléseken, spontán közös ebédek alkalmával és még számos más alkalommal is hasznosnak bizonyulhatnak a mindössze öt-tíz percet igénylő gyakorlatok. Nem is kell kiejtenünk a szánkon a résztvevőknek a tréning szót! A gyakorlatok arra tanítják az ügyfélszolgálatok munkatársait, hogyan végezhetik az eddiginél is jobban munkájukat, s ezenkívül lehetővé teszik számukra, hogy motiváltan dolgozzanak és még színvonalasabb szolgáltatást nyújtsanak, új értelmet adva tevékenységüknek. Az ügyfélszolgálat ily módon történő tökéletesedése révén markánsan megkülönböztethetővé válik az adott szolgáltató cég a többitől, s színvonal tekintetében is egyértelműen azok fölé emelkedik.