Dolgozatom témájául az ügyfélszolgálati dolgozók munkájának vizsgálatát választottam. Szerettem volna megtudni, hogy az ebben a munkakörben dolgozók elkötelezettsége hogyan függ össze a munkáltatók által alkalmazott megtartás-menedzsment eszközökkel. Dolgozatom kiterjedt a munkahelyi elkötelezettség és az elégedettség vizsgálatára is, ezen kívül a elemeztem a munkakör betöltéséhez szükséges kompetenciákat. A szakirodalmi elemzésen túl kérdőíves kutatást végeztem, Magyarországon alkalmazásban lévő ügyfélszolgálati dolgozókat mértem fel az elköteleződés, elégedettség, személyes kompetenciák tekintetében. Ezen kívül az ügyfélszolgálati dolgozók szakmai képzését és személyes kompetenciáik fejlesztését vizsgáltam, illetve azt, hogy ezen képzések hogyan hatnak munkájuk eredményességére. Végül felmértem a megkérdezettek előrelépési lehetőségeit.