Webáruházak fogyasztói megítélésének vizsgálata netnográfiával a COVID-19 időszakában

Abstract

Az online vásárlás egyre inkább a hétköznapjaink részévé válik, melyet az is bizonyít, hogy a koronavírus-járvány okozta gazdasági válság közepette az online kiskereskedelem 30%-ot meghaladó növekedést ért el Magyarországon. Nemzetközi kutatások igazolták, hogy a fogyasztók közel 90%-a vásárlásaikat megelőzően szinte ugyanannyira veszik figyelembe az online véleményeket, mint a családtagok vagy barátok ajánlásait, döntéseikre pedig a digitális csatornák, ezen belül is a Facebook van a legnagyobb hatással. Kutatásunkban egy konkrét akcióhoz, a Black Friday-hez kapcsolódóan arra a kérdésre kerestük a választ, hogy a Magyarországon működő legnagyobb forgalommal bíró, online webáruházzal is rendelkező üzletek, mennyire aktívan használják a Facebook közösségi oldalt a fogyasztók elérésére, illetve befolyásolására. Vizsgálatunk módszeréül a netnográfiát választottuk, mellyel az áruházak Facebook oldalain a Black Friday hetében megjelenő posztokat, az arra adott fogyasztói reakciókat, illetve hozzászólásokat elemeztük. Eredményeink azt mutatják, hogy az általunk kiválasztott öt webáruház közül a három legnagyobb forgalommal bíró alkalmazott kidolgozott Facebook kampányt az akció keretein belül. A hozzászólásokat elemezve a fogyasztókat 5 kategóriába soroltuk be az elégedettség és a bizalom alapján: az elégedettek, az elégedetlenek, az érdeklődők, trollok, illetve a némák csoportjába.