SERVQUAL modell alkalmazása a logisztikai szektorban a HGL Group Hungary Kft. példáján keresztül

Abstract

Dolgozatom célja, hogy feltárjam, hogyan működik a SERVQUAL modell, mint szolgáltatásminőség mérési eszköz a logisztika területén, ezen belül is a speditőr vállalatok által nyújtott szolgáltatás elemzését helyeztem fókuszba. Ehhez egy napjainkban is sikeres és jól működő vállalatot, a HGL Group Hungary Kft.-t elemeztem szolgáltatásminőség szempontjából. A kutatás középpontjában az ügyfél-elvárások és a ténylegesen tapasztalt szolgáltatási teljesítmény közötti különbségek feltárása áll. A kapott eredmények rámutatnak arra, hogy a szolgáltatásminőség egyes elemei esetében jelentős különbségek tapasztalhatók az elvárások és a teljesítmény között. A szolgáltatásminőség dimenzióinak értékelését fontosság-teljesítmény analízis (IPA) segítségével is elvégeztem, amely jó kiegészítésként szolgált a SERVQUAL eredmények mellett a fejlesztendő területek azonosítására. Az eredmények alapján dolgozatomban gyakorlati javaslatokat is megfogalmazok a vállalat számára a szolgáltatási színvonal fejlesztése érdekében.