A szolgáltatásminőség és a vendégelégedettség vizsgálata a debreceni Bellozzo étteremben

Abstract

A dolgozatomban a debreceni Bellozzo étterem szolgáltatásminőségét és vendégelégedettségét vizsgáltam. Célom az volt, hogy vizsgáljam a vendégelégedettséget, illetve annak befolyásoló tényezőit, valamint, hogy az étterem milyen szinten tudja biztosítani a franchise előírásait a vendégelégedettség érdekében. Dolgozatom első részében bemutattam a gyakorlati helyemet, a Bellozzo éttermet, annak napi operatív működését, illetve munkakörülményeit. Aztán a szakirodalom által megismertem a vendéglátás meghatározásait, a szolgáltatásminőség és vendégelégedettség fogalmát, valamint ezeknek vizsgálati módszereit. Részletesen elemeztem az elégedettséget mint fogalmat, illetve a vendégelégedettséget, a szolgáltatásminőséget, valamint ezeknek befolyásoló tényezőit. Igyekeztem a SERVQUAL modell dimenzióin keresztül megvizsgálni az éttermet, hogy milyen szinten felel meg a modellben lévő szempontoknak. A gyakorlati tapasztalataim alapján a Bellozzo standardizált munkafolyamatai, higiéniai szabályai és képzési rendszere hozzájárulnak az állandó minőség biztosításához. Leírtam még további tapasztalataimat az étteremmel kapcsolatban, hogy a szakirodalomban megfogalmazott dolgok milyen szinten valósulnak meg az étteremben, illetve hogy az étterem hol, vagy milyen módon kaphat visszajelzést a nyújtott szolgáltatásáról, és hogy ezek milyen szinten vannak kezelve. Az elégedett vendégek sokkal gyakrabban térnek vissza az étterembe, valamint pozitív reklámot is generálnak. A vendégelégedettség tehát kulcsfontosságú az étterem számára.