Bemutattam a panaszok, és panaszkezeléstípusait. Ismertettem a Grand Tours 2000 Kft. panaszkezelési rendszerét. Kutatómunkámként pedig kevert típusú interjút készítettem a Grand Tours-nál panaszok kezelésével megbízott alkalmazottal, az irodavezetővel, Nemes Andreával.