Betegpanaszok elemzése és értékelése az Országos Mentőszolgálat Észak- Alföldi Régiójában a 2017- 2022 közötti időszakban

Abstract

Az egészségügyi ellátások során előforduló hibáknak, tévedéseknek sokszor nagyon súlyos következményei lehetnek, melyek betegelégedetlenséghez, betegpanaszhoz vezethetnek. A minőségbiztosítás részeként a betegpanaszok érzékeny indikátorai lehetnek egy szervezet működésének. Célul tűztem ki, hogy felmérjem 2017- 2022 között az Országos Mentőszolgálat (OMSZ) Észak- Alföldi Régiójában (ÉAR) a mentéssel kapcsolatos betegpanaszok számát, a sérelmek jellegét, okát, hátterét, azok kivizsgálásának idejét, illetve a módját. Megvizsgáltam a panaszos személyét, jogosultságát, a panasz benyújtásának módját, illetve megalapozott volt-e a panaszos kifogása, történt-e szankcionálás az ügy lezárásakor. Retrospektív tanulmányomban a jogszabályok, törvények és az OMSZ Panaszkezelési Szabályzatának ismertetését követően az ÉAR 2017-2022 közötti 107 panaszügyének elemzésével igyekeztem rendszerszintű következtetéseket levonni. Az elemzéshez leíró statisztikai módszert használtam. A vizsgált időszakban 107 panaszos élt kifogással, mely 127 sérelmet foglalt magában. A 6 év alatt szignifikánsan emelkedett a betegpanaszok száma, ugyanakkor 11333 mentési eseményre jutott egy kifogás. A panaszos beadványok 72,8%-ban a betegtől és hozzátartozótól érkezett be, 61%-ban a Mentőszervezet regionális igazgatójához, 85%-ban postai és elektronikus úton. A beadványokban 153 dolgozót, leggyakrabban mentőápolókat (65,4%) és gépkocsivezetőket (41,1%) panaszoltak be. 57,9%-ban az emberi méltósághoz való jog és 42%-ban az egészségügyi ellátáshoz való jog sérült vizsgálatom során leginkább. Az összes panaszügy kivizsgálása megtörtént, 90%-ban 30 munkanapon belül, hiánypótlás hiányában csak 75% kapott írásban választ. 22 alkalommal igazolódtak a panaszos állításai, 16 dolgozó szóbeli és írásbeli figyelmeztetésben részesült. Kettő esetben közigazgatási hatósági eljárás, egynél pedig ügyvéd által kártérítési ügy kezdődött. Az igazolt esetek hátterében 44%-ban a kommunikációs és empatikus készségek hiánya, 24%-ban szakmai hiba, mulasztás állt. Összefoglalva elmondható, hogy a betegpanaszok szisztematikus elemzése segíthet az egészségügyi rendszerek hibáira, hiányosságaira, gyengeségeire felhívni a figyelmet. A szervezeti szintű rendszeres mérés, elemzés, értelmezés, következtetések levonása, majd az eredmények publikálása legalább szervezeti szinten a minőségbiztosítás fontos része. A megfelelő kommunikáció, a személyközpontú/ betegközpontú megközelítés, az etikus, empatikus hozzáállás és viselkedés nélkülözhetetlen a szakmaiságon alapuló minőségi betegellátás érdekében, ezzel növelve a betegbiztonságot és betegelégedettséget, csökkentve a betegpanaszok számát.