Az erősödő verseny arra készteti a vállalkozásokat, hogy találjanak egy olyan eszközt, ami előnyösebb helyzetbe hozza őket a versenytársakkal szemben és ez: a minőség. Dolgozatomban kiemelten foglalkozom a szolgáltatásokra vonatkozó minőségügyi kérdésekkel, mivel a szolgáltató szektor szerepe meghatározóvá vált napjainkra. A téma elméleti tanulmányozását követően a gyakorlatban is vizsgálom azt, hogy hogyan felel meg egy szolgáltatással foglalkozó, formális minőségirányítási rendszerrel nem rendelkező kisvállalkozás az egyre növekvő minőségi elvárásoknak.