A dolgozatom során a bevezető részen túl, négy különböző, de egymással szoros kapcsolatban álló rendszert elemző forrásokat rendeztem egyfajta logikai sorrendbe. Először az Erlang C került vizsgálódásom középpontjába, amely egyszerűségével igen vonzó a Call Center menedzserek számára. Gyors és pontos algoritmus létezik a kiszámítására, ahogy azt a 6.5. fejezetben idézett forrás is részletesen leírja. Azonban ennek a rendszernek komoly hiányosságai is vannak. Az első abból adódik, hogy lényegében azonos híváskezelési időkkel számol, amely nem mindig tartható feltételezés. Ennek feloldását tárgyalja a 7. fejezet, amely aszimptotikus közelítést ad a késleltetési valószínűségekre, és ebből származtatja a TSF-et és az ASA-t. Ebben a fejezetben lesz említve először az iparágban létező három létszámfeltöltési rezsim, irányvonal, amelyeket egyenként Hatékonyság-, Minőségvezéreltnek és Racionalizáltnak nevezünk. Fontos megemlíteni a szolgáltatási gradienst, amelynek szinten tartása a Racionalizált rezsim feladata, a többletlétszám (Hatékonyságvezérelt) vagy a rendszerkihasználtság (Minőségvezérelt) szinten tartásával szemben. A Racionalizált rezsimnek ugyanez a célja az Erlang A rendszerben is. Az Erlang C végtelen türelmet feltételez a hívók részéről, ami torlódás esetén 0 TSF-hez vezet, amelynek elkerülése a Call Center menedzserek elsődleges célja. A trunk vonalak számának beállíthatósága olyan eszköz a kezükben, amellyel elkerülhetik az ilyen túlterhelési szituációkat, cserébe lesznek olyan ügyfelek, amelyek foglalt jelzést kapnak. Ezeknek az arányáról ad pontos képet a 8. fejezet, amely az Erlang B modellel kapcsolatos forrásokból építkezik. Szintén létezik pontos és valós időben számoló algoritmus, amelyet a 8.3. fejezet ismertet olyan rendszerekben, ahol a késleltetés valószínűsége nulla ( 0 sorhossz ). Végül az Erlang A modellel foglalkozó cikkekből merít a diplomamunkám. A 9.2 fejezetben látható egy olyan modell, amelyben a különböző, eddig tárgyalt rendszerek ismérvei vannak összegyúrva. Ebben a modellben, ha valaki szabad az N számú kiszolgáló közül, akkor a hívás azonnal oda lesz irányítva. Ha nem, de N < B ahol B a trunk vonalak száma, és van szabad hely a maximálisan B - N hosszúságú sorban, akkor ott kell várakoznia a hívásnak. A többi foglalt jelzést kap. Ebben a fejezetben a középponti kérdés a sorban várakozó ügyfelek sorsa, amelyek az Erlang C modellel ellentétben nem várnak örökké, hanem feladják a hívást. Ennek az aránynak a számítása fontos hatékonyságmutató ebben a modellben az ASA, TSF és a Blokkolási valószínűség mellett, amelyeket már az előző modellekben is említettünk. Létezik pontos számítás, amelyeket a források segítségével a 9.3. fejezetben említek. De ennél is fontosabbak a közelítések, amelyek kellően pontosak, és valós időben számolhatóak (9.5.3. fejezet ). A 9. fejezetet a többletlétszám kiszámítására adott gyakorlati szabályok ismertetésével fejezem be a 3 különböző rezsimben.