A dolgozatban a marketing alapfogalmai és az ehhez tartozó marketingkommunikációs fogalmak olvashatóak. Megjelenik benne a direkt marketing, fogyasztói magatartás fogalmai. A hangsúlyt a panaszkezelés kapja, ahol az áramszolgáltatóval kapcsolatos működés és panasztétel kap szerepet. Maga a telefonos ügyfélszolgálat bemutatásra kerül. Érinti a mesterséges intelligenciával kapcsolatos működést. Majd egy kérdőív kerül kiértékelésre.