Dolgozatomban azt mutatom be, hogy a minőségmenedzsmentnek mekkora szerepe van a hotelek életében. Ehhez megvizsgáltam budapesti felsőkategóriás szállodák minőség ellenőrzési és irányítási módszereit és összehasonlítottam azokat. Arra voltam kiváncsi, hogy ki felel a minőségirányításért, hogyan valósul meg a gyakorlatban, milyen módon mérik a vendégelégedettséget, hogyan kezelik a panaszokat.