Conventional methods aimed at cutting costs and work force reduction are becoming more frequent during the period of recession. Although, the may not be the most expedient manners. Management can financially benefit by making decisions based on the recommendations of frameworks. IT Infrastructure Library (ITIL) is such a methodology, which contains de facto standards, best practices. An organization can create its service desk, managing incidents according to these commendations. During my research project, I intended to get to know if these best practices are really operative in practice, how the ideal number of employees can be determined, and if the service level and availability can be assured. The economical operation of a firm can be obtained and preserved in different ways. The main standpoint for customers is to get the expected level of service for an agreed price.

A vállalatok fejlődését célzó olyan hagyományos eljárások, mint a költségcsökkentés, létszámcsökkentés a gazdasági válság idején egyre gyakoribbak. Azonban nem feltétlenül ezek a célravezető módszerek. A vezetés átgondoltan, informatikai módszertanok ajánlásai alapján is tehet szert profitra. Ilyen módszertan az IT Infrastruktúra Könyvtár (ITIL) is, mely az informatikai infrastruktúra menedzselésére kínál ténylegesen működő, jól bevált módszereket. Ez alapján szervezheti egy vállalat többek közt ügyfélszolgálatát és incidenskezelési folyamatát is. Kutatásom során arra kerestem a választ, tényleg működnek-e ezek a jól bevált gyakorlatok, hogy határozható meg az ideális alkalmazotti létszám, biztosítható-e az ügyfelek elégedettségét kiváltó szolgáltatási szint és rendelkezésre állási idő. A vállalat gazdaságos működését többféle módon el lehet érni, illetve fenn lehet tartani. De az ügyfelek számára az első számú szempont, hogy valóban azt a szolgáltatási szintet kapják-e a pénzükért, amit elvárnak.