Napjainkban az ügyfelek elégedettsége egyre fontosabb tényező, nem csak az üzleti szféra vállalatainál, hanem a közszférában is. Ez alól nem kivétel a közigazgatás sem. Egyre fontosabb a különböző közigazgatási hivatalok mindennapjaiban, hogy az állampolgárok mennyire elégedettek munkájukkal, mi a véleményük az ügyintézés színvonaláról, körülményeiről. Ez teljesen érthető, hiszen érdekeik azt kívánják, hogy minél inkább kielégítsék az ügyfelek elvárásait, ugyan úgy, mint az üzleti szféra szereplői. Bár a közigazgatási szervek sajátságaként megemlítendő monopol helyzetük. Az általuk nyújtott szolgáltatások nagy részét nem végzi vagy végezheti más szerv.