A dolgozatom címe „Az ügyfélszolgálatban dolgozók egyéni jellemzőinek vizsgálata”. Ügyfélszolgálatos alkalmazottak személyiségeit és képességeit kutattam. Bemutattam, hogy a kiválasztás során, melyek azok főbb tulajdonságok, amelyekkel feltétlenül rendelkezniük kell a leendő ügyfélszolgálatos dolgozóknak és különböző személyiség teszteket használtam fel ahhoz, hogy megértsem, hogy a dolgozók mit miért tesznek, és mire hogyan reagálnak. A tesztek között szerepel a Belbin-teszt, a Myers-Briggs típusindikátor, Rosenzweig frusztrációs tesztje alapján kidolgozott „Magatartás a stresszhelyzetben” című teszt és Thomas Killman konfliktuskezelési stratégiákról szóló tesztje. Az elméleti bemutatásuk után gyakorlatban is alkalmaztam őket. A szakmai gyakorlati helyemen figyeltem az ügyfélszolgálatos dolgozók munkáját. Először megvizsgáltam a személyiségüket, a csoporton belüli szerepüket és hogy hogyan kezelik a stresszt és a konfliktusokat. Ezután interjúkat készítettem velük, a munkakörülményeikkel kapcsolatban. Ezek alapján levontam a következtetéseimet az ügyfélszolgálatos tevékenységeiket illetően. Rávilágítottam a hiányosságaikra és megfogalmaztam, hogy mely dolgokon lenne érdemes javítaniuk. A részletes kiválasztási procedúra leírása során megismerkedhettünk a leghatékonyabb módszerekkel ahhoz, hogy megfelelő alkalmazottakat vegyünk fel. Ha ezek a dolgozók már nálunk dolgoznak, fontos, hogy meg is tudjuk tartani őket. Lényeges, hogy az első munkanapjuktól kezdve érezzék, hogy foglalkoznak velük. Miután beilleszkedtek folyamatosan fejleszteni és képezni kell őket. Elengedhetetlen, hogy motiváltak maradjanak, mivel hiába rendelkeznek a munka tökéletes elvégzéséhez szükséges jellemzőkkel, ha nincsenek kellően ösztönözve, nem fognak felszínre jönni az alkalmazottak rejtett pozitív tulajdonságai. Fontosnak tartom a munkavállalók folyamatos megerősítését, mert szeretnek tisztában lenni azzal, hogy a feladatukat jól végzik-e el. A vezetőjüktől visszajelzést várnak egy-egy ügy lezárása után. Nem lehet egy dolgozó kellően elégedett és magabiztos, ha a felettesei nem szolgálnak semmilyen reakcióval egy elvégzett munka után. Ehhez példaként a napi eligazítás fontosságát hangsúlyoztam, ahol információcsere történik beszámoló, értékelés és feladatszabás formájában. Ahhoz, hogy megtalálhassuk és megtarthassuk a megfelelő alkalmazottakat, ezekre a témákra gondosan oda kell figyelni, mivel ha egy alkalmazott úgy érzi, hogy nem kielégítő számára az adott munkakör könnyen elveszíthetjük a legjobb munkatársakat. Rávilágítottam, hogy hogyan viszonyuljunk az ügyfélszolgálatos munkatársakhoz, akik naponta érintkeznek az ügyfelekkel. Ebben a fejezetben hangsúlyoztam, hogy kérjük ki a dolgozók véleményét és alakítsunk ki velük bizalmi kapcsolatot. Ezt azért tartom lényegesnek, mert, hogy ha az ügyfélszolgálatos érzi, hogy számít a magánvéleménye, „beleszólhat” bizonyos döntésekbe, attól értékesnek érzi a munkáját és magabiztosabbá válik tőle, amely segíti a munkahelye számára hasznos képességei előtörését. A Wal-Mart vállalat sikertörténeti példáján keresztül szemléltettem ennek a módszerek hatékonyságát. Fontosnak éreztem, hogy írjak a leggyakrabban előforduló munkahelyi problémákról, amelyek hatására a dolgozók elveszíthetik lelkesedésüket, nyomás alá kerülhetnek, amelynek túlzott gyakorisága esetén komoly következményei lehetnek. Ez a stressz. Betekintés kaphatunk a stressz negatív és pozitív hatásaira és arra, hogy a különböző személyiségtípusok hogyan reagálnak, ha stressz éri őket. A dolgozók személyiségét jelentősen befolyásolja, hogy mennyire ösztönzik őket a feletteseik, ezért úgy érzem elengedhetetlen, hogy a motivációról is szót ejtsek. Az ügyfélszolgálati munkakör általában unalmas, monoton és sok esetben kiégéshez vezet, ezért kíváncsi voltam, hogy vajon mi ösztönzi az alkalmazottakat jobb teljesítményre, és hogy kitartsanak a munkahelyük mellett. Egy tanulmányt felhasználtam fel ennek a megértéséhez, amelyben Herzberg motivációs elméletét vették alapul. A cikk egy multinacionális vállalat ügyfélszolgálatát elemzi hasonló módszerekkel, mint ahogy én vizsgáltam a szakmai gyakorlati helyemet. A gyakorlatom során szűkösek voltak az erőforrásaim egy ilyen részletes kutatás kivitelezéséhez, azért használtam ennek a nagyvállalatnak az adatait. Úgy gondolom, ilyen módon lényegesebb felismeréshez jutunk hozzá. Úgy érzem sikerült jól belelátnom az életükbe, mivel a szakmai gyakorlatomat is olyan munkahelyen töltöttem, ahol beleláthattam az ügyfélszolgálatos kollégák munkájába. Sokat tanultam tőlük és minél többet foglalkoztam ezzel a témakörrel, annál érdekesebbnek bizonyult számomra. Őszintén remélem, hogy használható és érdekfeszítő információkkal fogok szolgálni és hasznos szakdolgozatot készítettem a téma mélyebb megismerése érdekében.