Dolgozatomban a Gázszer Kft. szolgáltatásminőségét vizsgáltam, majd összehasonlítottam két fő versenytársának a szolgáltatásminőségével. Kutatásokat végeztem, hogy a fogyasztóknak milyen elvárásaik, igényeik vannak. Boncolgattam azt is, hogy mi is az a minőség, hogyan alakul ki a vevői elégedttség. Feltártam, hogy mik azok a területek, amikre nagy hangsúlyt kell fektetni, ha versenyelőnyt akarunk szerezni. A kapott eredményeket a servqual-skála segítségével történt. 22 állítással és öt dimenzióval határoztam meg a minőségi elvárásokat.