Dolgozatomban bemutatom az etikett és protokoll fogalmát, és a hozzájuk kapcsolódó fogalmakat. Ismertetem a vendégekkel történő kommunikációs helyzeteket, fázisokat. Az ilyenkor fellépő általános jellegű feladatokat. Továbbá bemutatom a szállodán belül elvárt teendőket, feladatokat az etikett és protokoll szabályai szerint. Valamint azt elemzem, hogy mennyire fontos a vendégek számára, hogy egy szálloda betartja-e a tőle elvárt etikett és protokoll elvárásokat. Megvizsgálom, hogy mennyire meghatározó szempont a vendégek számára a dolgozók megjelenése, ápoltsága, kommunikációs készsége, illetve, hogy milyen tényezők alapján választják ki az adott szállodát.