Az átszervezett minőségellenőrzési rendszer fejlesztő hatásának vizsgálata az E.ON személyes ügyfélszolgálatain

Abstract

A E.ON személyes ügyfélszolgálatain 2017 áprilisától jelentős változások keletkeztek a minőség-ellenőrzés területén. Egy huzamosabb ideig fennálló és alkalmazott módszert alakítottak át, amelynek vezetői szempontból az egyik legfontosabb célkitűzése, hogy az ügyintézők fejlődését elősegítse a magas fokú minőség biztosítása érdekében. Dolgozatomat leginkább az átszervezett rendszer fejlesztő hatásának a vizsgálatára fókuszálom. Szeretnék választ kapni, hogy az új rendszer jobban elősegíti-e az ügyfélkapcsolati referensek fejlődését, mint a régi módszer és az ügyintézők mennyire igénylik a munkájukkal kapcsolatos visszajelzéseket, valamint ez a rendszer megfelelően van-e ellenőrizve és kontrollálva a vezetők által. A primer kutatásom során kvantitatív és kvalitatív módszert is alkalmaztam. A Tiszántúli régióban dolgozó ügyfélkapcsolati referens kollégák véleményét kvantitatív módszerrel kérdőív kitöltése alapján mértem fel. A kutatásom másik részét kvalitatív módszer keretében végeztem, mélyinterjú készítésével a regionális szakterület vezetővel és a debreceni ügyfélszolgálat irodavezetőjével.