Szakdolgozatom célja feltárni a modern, MI-alapú ügyfélszolgálati rendszerek (chatbotok, hangasszisztensek) felhasználói megítélését hazánkban. A kérdőíves kutatás, többek közt arra kereste a választ, mely demográfiai és attitűdbeli tényezők (digitális jártasság, betöltött szerepkör, életkor) befolyásolják a technológia elfogadását és értékelését. Emellett feltérképezi az ügyfelek által észlelt legfőbb előnyöket és hátrányokat, ezzel hozzájárulva a terület fejlesztési lehetőségeinek megértéséhez. A szakdolgozat fő következtetése, hogy az MI-alapú ügyfélszolgálat integrációjának sikere nem csupán technológiai fejlettségen múlik. A jelenlegi rendszerek a hatékonyság növelése mellett gyakran rontják a felhasználói élményt az emberi ügyintézők nehéz elérésével és az összetett problémák iránti igény figyelmen kívül hagyásával, ennek javítására tettem javaslatokat.