A call-centerek felépítése és működése. A kapacitás menedzselés háttere, illetve a kapacitás tervezés hierarchiájának szemléltetése és tanulmányozása. Az Erlang C rendszerben való kutatás. Az Erlang B és Erlang A rendszerekben való kutatás. Az érkezési intenzitások fajtáinak tárgyalása. A személyzet felvételének és kiképzésének lehetőségei. Routing, hálózatok és multimédia vizsgálata. Az adatok elemzésének és előrejelzésének tanulmányozása.