A minőségbiztosítási megoldások és azok időtállóságának vizsgálata a megújuló ügyfél-tájékoztatás tükrében

Abstract

A szolgáltató közigazgatás előtérbe kerülésével a tájékoztatás minősége elsősorban az ügyfelek elégedettségén keresztül mérhető. Az egységesen magas színvonalú tájékoztatás érdekében lehetőség van olyan minőségbiztosítási szabványok és minőségügyi rendszerek alkalmazására, mint az ISO 9000, a fogyasztói karták, a kiválóság modellek és a Balanced Scorecard. Ezek viszont nem minden esetben képesek célzottan mérni a tájékoztatás minőségét, ahhoz az ügyfél visszajelzésén alapuló megoldások alkalmazására van szükség. Felmerül azonban a kérdés, hogy ezek a klasszikusnak mondható minőségbiztosítási megoldások a továbbiakban is alkalmazhatóak-e egy olyan közegben, ahol a többcsatornás elérés, az elektronikus kapcsolattartás, illetve az automatizációs és mesterséges intelligenciával támogatott megoldások egyre hangsúlyosabb szerepet kapnak a közigazgatásban és az ügyfelek tájékoztatásában.