Napjaink leggyorsabban fejlődő ágazata a szolgáltató szektor. Ez adja a gazdasági – illetve a foglalkoztatási növekedés jelentős részét. A szolgáltatások tömegessé válása magával vonta a fogyasztói társadalom térnyerését. Az így kialakult széleskörű kínálat versenyhelyzetet teremtett. Az egyre fokozódó verseny következtében a szolgáltató vállalatok kénytelenek voltak tevékenységük középpontjába állítani a vevői igények magas szintű kielégítését. Ahhoz azonban, hogy a vállalatok képesek legyenek a fogyasztóik igényeit kielégíteni, a fogyasztók elvárásainak és elégedettségének mérése elengedhetetlen feladat.