A dolgozat egy elméleti áttekintéssel kezdődik, ahol bemutatom az ügyfélszolgálat kialakulását, illetve meghatározom fogalmát, céljait és jellemző típusait. Úgy gondolom, fontos még meghatározni, hogy kik az ügyfelek, kiket is értünk ez alatt a fogalom alatt és milyen igényekkel rendelkeznek egy vállalat felé. Az ügyfélszolgálat alkalmazása számos előnyt biztosít a cégek számára, melyet külön kifejtek az elméleti részben. Végezetül összegzem azon tapasztalataimat, amelyeket a dolgozatom megírása alatt szereztem ezen cég ügyfélszolgálatával és a Shared Service szektor bővülésének hatásával kapcsolatban.