Diplomadolgozatom az intézményi kommunikáción belül a panaszkezelés gyakorlatával foglalkozik.

5 év írásos panaszait elemeztem 2012 és 2016 között és megvizsgáltam azokat a lehetőségeket, melyek által az Osztály panaszkezelési gyakorlata - megfelelő kommunikációs eszköztár alkalmazásával - sikeresebbé tehető. SWOT analízis és brainstorming segítségével az Osztályon évek során kialakult módszereket és azok alapján a modifikálási lehetőségeket vizsgáltam. A szakirodalmi áttekintések elsősorban a versenyszféra szolgáltató cégeinek és német kórházak panaszkezeléseinek gyakorlatait mutatják be, ezeket próbálom az egészségügyi intézmény osztályának napi gyakorlatába reálisan átültetni, áttekintve azokat a sajátosságokat, melyek egy Gyógyfürdőben, bérelt területen működtetett Fürdőgyógyászati Osztály mindennapjait befolyásol(hat)ják és panaszkezelését pozitív irányba változtathatják.