Dolgozatomban bemutatom általánosságban a Service Desk funkcióit, ezen beül is kiemelten a monitoring csoport feladatait. Kitérek a monitoring rendszerekhez kapcsolódó szolgáltatásokra. Ismertetem az ITIL - mint szolgáltatásmenedzsment keretrendszer fogalmát, és jellemzői. Bemutatom a jegykezelő rendszerek általános működését, illetve különböző monitoring rendszerökoszisztémák felépítését. Az általam végzett vizsgálat során két monitoringrendszert hasonlítottam össze, a Service Desk oldali jegykezelés hatékonysága alapján. Méréseimet statisztikai próbákkal elemeztem. Diplomamunkám végén kitérek a hatékonyságnövelés egyéb, menedzsment szempontból fontos lehetőségeire is.