Dolgozatom középpontjában a postai ügyfélélmény fejlesztése áll, különös tekintettel a Magyar Posta Zrt. példáján keresztül. Az ügyfélközpontú szemlélet napjaink szolgáltatóiparának egyik legfontosabb versenytényezője. A szakmai gyakorlatom során szerzett tapasztalataim alapján vizsgáltam meg, hogyan befolyásolja az ügyfélszolgálat minősége az ügyfelek elégedettségét. Dolgozatom részletekbe menően bemutatja az ügyfélélmény fogalmát, főbb tényezőit és a postai szolgáltatásokra gyakorolt hatását. Elemeztem a Magyar Posta Zrt. fejlesztéseit és kihangsúlyoztam a jelenlegi rendszer gyenge pontjait, amik alapján további fejlesztési javaslatokat fogalmaztam meg.