Minőségfejlesztési lehetőségek azonosítása a Mélyépítő Labor Kft.-nél az elvárt igények külső és belső felmérése alapján

A tétel rövid nézete
dc.contributor.advisorMatkó, Andrea
dc.contributor.authorLajkó, Krisztina
dc.contributor.departmentDE--Műszaki Kar
dc.date.accessioned2024-01-30T17:27:26Z
dc.date.available2024-01-30T17:27:26Z
dc.date.created2023-12-09
dc.description.abstractA Mélyépítő Labor Kft. műszaki szolgáltatást nyújtó szervezet, mely akkreditált státusszal és tanúsítással is rendelkezik. Az integrált irányítási rendszer az MSZ EN ISO/IEC 17025 szabvány követelményeink megfelelően épül fel, és kielégíti az MSZ EN ISO 9001 és az MSZ EN ISO 14001 szabványok előírásait is, melyeknek fontos eleme a vevőközpontú gondolkodásmód. A kutatás célja az volt, hogy a külső érdekelt felek, mint vevők és belső érdekelt felek, mint dolgozók szolgáltatásminőséggel kapcsolatos értékelését összehasonlítva, olyan fejleszthető területeket azonosítsak a működéssel kapcsolatban, amelyek javításával a szolgáltatás minősége tovább fejleszthető. A vevő és a dolgozók Google űrlap formájában tölthették ki a kérdőíveket, melyek a súlyozatlan SERVPERF módszer szerint készültek el, pozitív állításokat tartalmazva az öt minőségdimenzió szerinti csoportosításban. A dolgozók részére készült felmérés kiegészült kettő nyitott kérdéssel is, melynek segítségével kirajzolódtak azok a problémák, amikkel a mindennapi munkavégzés közben szembe kell nézniük. A beérkezett válaszok összesítés után statisztikai és matematikai módszerekkel használatával kerültek feldolgozásra. A vevői és dolgozói értékelések 1-től 5-ig terjedő egyetértési Likert-skálán adott ordinális adatai között Mann-Whitney U próba segítségével elvégeztem a különbözőség vizsgálatokat. Az eredmények szignifikáns különbséget mutattak a vevők és dolgozók által tapasztalt szolgáltatásminőség között. A vevők értékelései minden tétel esetében meghaladták a skála 4-es értékelési szintjét, így összességében elégedettek a szolgáltatás minőségével. A dolgozók által adott értékelések az összes dimenzió tekintetében a megrendelői vélemények átlagai alá kerültek A továbbiakban a minőségdimenziók szerint hasonlítottam össze a két csoport válaszait, külön kiemelve azokat az állításokat, ahol a dolgozói átlagos értékelés nem érte el a 4-es értéket. Ezek alapján, a nyílt kérdések válaszainak felhasználásával, lehetőség nyílt olyan területek megnevezésére, melyek fejlesztés célját képezhetik a szervezet számára. A SERPVERF módszer alkalmazása megfelelőnek bizonyult a vevői elégedettség mérésére, azonban átfordítva, a dolgozói szolgáltatásminőség mérésére nem volt teljesen alkalmas. Mind a vevői, mind a dolgozói kérdőívek együttes hiányosságának tekinthető, hogy nem kérdeztek rá a kitöltő beosztására, munkakörére, valamint arra, hogy melyik területi Laboratóriummal került kapcsolatba vagy melyiknek a munkavállalója. Ezekkel az információkkal sokkal részletesebb képet mutatott volna a kutatás.
dc.description.courseMinőségirányítási szakember
dc.description.degreeszakirányú továbbképzés
dc.format.extent59
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/2437/365746
dc.language.isohu
dc.rights.accessHozzáférhető a 2022 decemberi felsőoktatási törvénymódosítás értelmében.
dc.subjectminőségmenedzsment
dc.subjectminőségfejlesztés
dc.subjectvevői elégedettség
dc.subjectdolgozói elégedettség
dc.subjectszolgáltatásminőség
dc.subjectszolgáltatásminőség mérése
dc.subjectSERVPERF
dc.subject.dspaceDEENK Témalista::Közgazdaságtudomány::Vezetéstudomány, menedzsment
dc.titleMinőségfejlesztési lehetőségek azonosítása a Mélyépítő Labor Kft.-nél az elvárt igények külső és belső felmérése alapján
Fájlok
Eredeti köteg (ORIGINAL bundle)
Megjelenítve 1 - 1 (Összesen 1)
Nincs kép
Név:
titoktartasi megállapodás.pdf
Méret:
2.51 MB
Formátum:
Adobe Portable Document Format
Leírás:
Megjelenítés
Engedélyek köteg
Megjelenítve 1 - 1 (Összesen 1)
Nincs kép
Név:
license.txt
Méret:
2.19 KB
Formátum:
Item-specific license agreed upon to submission
Leírás:
Letöltés
Gyűjtemények
Hallgatói dolgozatok (Műszaki Menedzsment és Vállalkozási Tanszék)