Dolgozatomban az előforduló panaszeseteket, és a panaszkezelési módszereket mutatom be 3 és 4 csillagos szállodákban. Ismertetem a fogyasztó jogait, a békéltető testület intézményét. Mélyinterjút készítettem két szállodában, valamint az interneten is közzé tettem egy kérdőívet, melyben a szállodaválasztási szokásoktól egészen a visszatérési hajlandóságig szerepelnek kérdések. Kutatásom során a törzsvendégek megkülönböztetett bánásmódjával is foglalkoztam.