Dolgozatomban a kliensek és a közigazgatás rendszerének viszonyát elemeztem abból a szempontból, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a kormányhivatalokban az ügyintézők hozzáértésével, stílusával és mi a véleményük az ergonómiai feltételekről. A hivatal működésének lényeges eleme, hogy reális célokat fogalmazzon meg és a közigazgatási szerv motivált legyen a az ügyfelek elégedettségére vonatkozóan, szolgáltatási normák legyenek. A vélemények megjelenítésére az interjúkészítés módszerét használtam, majd összevetettem a hivatal által készített kérdőívekre adott válaszok eredményeivel. Az elemzések során figyelemre méltó, hogy az ügyintézők munkamorálja, igényessége önmagukkal szemben is, elősegíti, hogy a kliensek az ügyeiket gyorsan a jogszabályoknak megfelelően intézhessék. Személyiségük, kommunikációs stílusok hozzájárul a kliensek elégedettségéhez.