Az online kereskedők logisztikai szolgáltatásainak értékelése a Kano-modell segítségével
Fájlok
Dátum
Authors
Folyóirat címe
Folyóirat ISSN
Kötet címe (évfolyam száma)
Kiadó
DOI
Absztrakt
Dolgozatomban az online kereskedők által nyújtott logisztikai szolgáltatások vásárlói megítélését vizsgáltam. Kutatásom célja annak meghatározása volt, hogy a különböző kiszállítási és kényelmi funkciók milyen mértékben befolyásolják a vevői elégedettséget és a webáruházak versenyképességét. A vizsgálathoz egy 92 fős mintán végzett online kérdőíves felmérést használtam fel, az eredményeket a Kano-modell alkalmazásával értékeltem. A felmérés során nyolc, a webáruházak által kínált szolgáltatásokhoz kapcsolódó jellemzőt vizsgáltam funkcionális és diszfunkcionális kérdéspárok segítségével. Az eredmények alapján megállapítottam, hogy a vásárlók számára a szállítási és visszaküldési költségek, valamint a szállítási pontosság a leghangsúlyosabb tényezők, amelyek negatív változása erős elégedetlenséget okoz. Ezzel szemben a kiszállítások gyorsasága és az adminisztrációs folyamatok egyszerűsége olyan szolgáltatások, amelyek fejlesztésével a webáruházak jelentős mértékben növelhetik a vevőik elégedettségét. Dolgozatom a gyakorlatban is alkalmazható javaslatokat nyújt az online kereskedőknek, kiemelve, mely funkciók fejlesztésére célszerű koncentrálniuk korlátozott erőforrásaik felhasználásának meghatározása során, hogy a lehető leghatékonyabban érjenek el nagymértékű vevőelégedettség növekedést.