Az online kereskedők logisztikai szolgáltatásainak értékelése a Kano-modell segítségével

Abstract

Dolgozatomban az online kereskedők által nyújtott logisztikai szolgáltatások vásárlói megítélését vizsgáltam. Kutatásom célja annak meghatározása volt, hogy a különböző kiszállítási és kényelmi funkciók milyen mértékben befolyásolják a vevői elégedettséget és a webáruházak versenyképességét. A vizsgálathoz egy 92 fős mintán végzett online kérdőíves felmérést használtam fel, az eredményeket a Kano-modell alkalmazásával értékeltem. A felmérés során nyolc, a webáruházak által kínált szolgáltatásokhoz kapcsolódó jellemzőt vizsgáltam funkcionális és diszfunkcionális kérdéspárok segítségével. Az eredmények alapján megállapítottam, hogy a vásárlók számára a szállítási és visszaküldési költségek, valamint a szállítási pontosság a leghangsúlyosabb tényezők, amelyek negatív változása erős elégedetlenséget okoz. Ezzel szemben a kiszállítások gyorsasága és az adminisztrációs folyamatok egyszerűsége olyan szolgáltatások, amelyek fejlesztésével a webáruházak jelentős mértékben növelhetik a vevőik elégedettségét. Dolgozatom a gyakorlatban is alkalmazható javaslatokat nyújt az online kereskedőknek, kiemelve, mely funkciók fejlesztésére célszerű koncentrálniuk korlátozott erőforrásaik felhasználásának meghatározása során, hogy a lehető leghatékonyabban érjenek el nagymértékű vevőelégedettség növekedést.