A diplomadolgozatom középpontjában az IT-szolgáltatások és azok menedzselése áll, ezen belül pedig a Service Desk-szolgáltatást vizsgálom meg az NSC Global Kft.-nél. Kutatásom fő célja, hogy felmérjem az NSC Global Kft. által nyújtott Service Desk-szolgáltatás felépítését és teljesítményét. Ehhez kapcsolódóan először a szekunder kutatásom keretein belül bemutatom a szolgáltatásokhoz és az IT-szolgáltatásokhoz kapcsolódó legfontosabb fogalmakat, az IT-szolgáltatások menedzselésére használt ITIL-módszertant, valamint a partneri elvárások legfontosabb megtestesítőjét, a szolgáltatási szint megállapodást (Service Level Agreement, SLA). A primer kutatásom során keresztfunkcionális folyamatábra segítségével elemeztem és ábrázoltam a csoport fő folyamatait, majd a bemutatott SLA-mutatók segítségével megvizsgáltam a csoport teljesítményét 2023 szeptemberétől kezdve. Végül a csoport munkavállalóinak motivációját és elégedettségét mértem fel egy kérdőív segítségével. Az eredmények alapján javaslatokat és ötleteket fogalmaztam meg a csoport teljesítményének javítása érdekében.