Ügyfélszolgálati alkalmazottak felmondási tendenciáinak vizsgálata és ügyfélszolgálati bérköltségek elemzése

Abstract

A kutatás arra fókuszált, hogy megértsük, miért mondanak fel az ügyfélszolgálati alkalmazottak és milyen tényezők hatnak az elégedetlenségükre. Három különböző kutatási módszert alkalmaztunk: interjúkat, online kérdőíveket és pénzügyi elemzést. Az eredmények arra mutatnak rá, hogy a call center alkalmazottak elégedettsége széles skálán mozog, és számos tényező befolyásolja, beleértve a munkakörnyezetet, a stresszt és a fizetést. Az interjúk és a kérdőív kérdései segítették a felmondás okainak és az alkalmazottak elkötelezettségének megértését. A pénzügyi elemzés az éves bérköltségek hatását vizsgálta kiszervezett- és nem kiszervezett ügyfélszolgálatok esetén. Az eredményeknél feltárt következtetések össze lettek hasonlítva a szakirodalomban található eredményekkel, így alakultak ki a javaslataim és következtéseim a tanulmány kapcsán.