A dolgozatom legfőbb célja, egy debreceni kisvállalkozás, a debreceni Fancy Cake nevű cukrászda fogyasztói igényeinek a megismerése volt. Ezt az azzal kapcsolatos fogyasztói elvárások és tapasztalatok összevetésének segítségével végeztem. Először a SERVQUAL-modell állításait vizsgáltam a kérdőívre beérkező válaszok alapján. Ezután az ajánlási valószínűséget (Net Promoter Score) számoltam ki, melyből kiderült, hogy a kitöltők között, hogyan oszlik meg a támogatók, a semlegesek és az ellenzők aránya. Ezt követően pedig a fogyasztói elégedettségre ható tényezőket értékeltem faktoranalízis, főfaktor elemzés és lineáris regresszió segítségével. A legfontosabb eredmény az volt, hogy minél inkább odafigyel a cukrászda a vevőkre és a termék- és folyamat minőségére, annál elégedettebbek lesznek a fogyasztók.