Speciális elvárások az ügyfélszolgálatos munkatársaktól

Kasza, Orsolya

Speciális elvárások az ügyfélszolgálatos munkatársaktól

dc.contributor.advisor	Ujhelyi, Mária
dc.contributor.author	Kasza, Orsolya
dc.contributor.department	DE--Közgazdaság- és Gazdaségtudományi Kar	hu_HU
dc.date.accessioned	2014-04-10T14:34:29Z
dc.date.available	2014-04-10T14:34:29Z
dc.date.created	2014-04-10
dc.date.issued	2014-04-10T14:34:29Z
dc.description.abstract	Dolgozatom megírása során szerettem volna kideríteni, hogy milyen speciális képességek szükségesek az ügyfélszolgálatos munkakörhöz. Miután áttekintettem, hogy mik ezek a tényezők, egy kérdőíves kutatást végeztem az ország egyik legnagyobb banki szolgáltatójánál. A kutatás helye az egyik debreceni bankfiókuk volt. Először az ügyfélkapcsolat menedzsment kialakulásáról és fontosságáról írtam. A mai világban egy sikeres vállalatnak már elengedhetelen, hogy ezzel komolyan foglalkozzon, hiszen a már megszerzett ügyfelek megtartása kulcsfontosságú. Az ügyfélközpontú szervezeti kultúráról szóló részben azt olvashatjuk, hogy mi szükséges az ügyfelek lojalitásának és bizalmának kialakításához, ami által az ügyfelek hosszú távon megtarthatók. Ezek ismeretében már vizsgálhatjuk, hogy mik is azok a speciális elvárások, amelyek elengedhetetlenek az ügyfélszolgálati munkakör betöltéséhez. Először az ügyfélszolgálati feladat ellátására megfelelő személyiséget vizsgáltam. Személyiségünket képességeink és készségeink nagy mértékben befolyásolják. Az ügyfélszolgálatosoknak fontos, hogy a személyközi kapcsolatokhoz szükséges képességek magas szintjével rendelkezzenek. Ezek például a kommunikációs, a problémamegoldó és az önálló döntéshozás képessége. A hippokratészi és a Big Five személyiségtipológiák olyan alapvető típusokat határoznak meg, melyek alapján könnyen kategorizálhatók az emberek. Ezek ismerete azért hasznos az ügyfélszolgálatosok számára, mert jobban megismerhetik saját és az ügyfelek személyiségét is. Nincs egyetlen típus sem, ami tökéletesen megfelel a munkakörre, inkább az a fontos, hogy az ügyintézők tisztában legyenek saját képességeikkel és fejlesszék azokat, amiben gyengébbek. Berne Én-állapotai alapján részleteztem a kapcsolattartási formákat. Az ügyintéző számára hasznos, ha felismeri, hogy az ügyfélben éppen melyik én dominál. Így könnyeben terelheti a felé, hogy megváltoztassa magatartását és egyenrangú kapcsolatot alakítsanak ki. A kommunikáció fontosságát elengedhetetlen megemlíteni. Az ügyintézéskor mindig kétirányú kommunikáció zajlik, ezért lényeges, hogy a felek odafigyeljenek egymásra, megtiszteljék egymást azzal, hogy meghallgatják a másik fél mondanivalóját. Kiemeltem a non-verbális jelek fontosságát a hitelesség szempontjából, valamint, hogy mik lehetnek azok a hibák, amelyek gátolják a kommunikációt. Alexander Oakwood embertípusai alapján Kovács Tünde határozta meg az ügyfelek típusait. Ez a tipológia 41 saját jogainkat mások jogaihoz való viszonyukban vizsgálja. A négy típust így mozgásterünk határozza meg, amely nagyon jól jellemzi az ügyfelek viselkedését az ügyintézéskor. A négy típus jól elkülöníthető és jellemző tulajdonságok alapján könnyen felismerhető. Így az ügyintéző akár már egy-két mondat után bekategorizálhatja az ügyfelet és könnyebben tudja a helyes irányba befolyásolni. Az ügyfélszolgálatosok típusait a DISC modell határozza meg a legjobban. A modellhez tartozó önismereti tesztből az ügyfélszolgálatosok könnyen kideríthetik saját típusukat. Ez szintén egyfajta személyiségtipológia, de azért vettem külön fejezetbe, mert ezt konkrétan az ügyfélszolgálatosok típusainak vizsgálatához szokták használni. Itt sem az a lényeg, hogy melyik a legmegfelelőbb típus, hanem az, hogy a munkáltatók és a dolgozók is megismerjék önnmagukat és odafigyeljenek azokra a tulajdonságaikra, ami esetleg gondot okozhat az ügyfélszolgálati munka során. Végül egy rövid fejezet erejéig a stresszkezelésről olvashatnak. Ezt azért tartottam fontosnak, mert ez az egyik legstresszesebb munkakör. A dolgozóknak sajét érdekükben fontos lenne, hogy felismerjék ezt a stresszt és tegyenek valamit az elkerülése érdekében, melyhez a lehetőségeket is felsoroltam. A kutatásomban arra voltam kíváncsi, hogy az ügyfélszolgálatosok tisztában vannak-e az elméleti részben áttekintett speciális elvárásokkal. A vizsgálathoz kérdőíves módszert alakalmaztam skálás (1-5-ig) és igen-nem kétválaszos kérdésekkel. Helyileg Debrecenben, az egyik legnagyobb magyaroszági banki szolgáltató egyik fiókjában zajlott a kutatás, 20-20 fő ügyfélszolgálati dolgozó és ügyfél részvételével. A két kérdőív kérdései között többnyire megegyező kérdések voltak. Ilyenek például az ügyintézők képességeivel, a kapcsolat formájával vagy a kompromisszummal kapcsolatos kérdések. Ezen kívül az ügyintézőket kérdeztem még a munkájuk stressz faktoráról, az ügyfeleket pedig a szolgáltatóval kapcsolatos általános elágedettségéről. Az eredményeket külön-külön is értékeltem, majd összehasonlítottam. Végeredményül azt láthatjuk, hogy az adott banki szolgáltatónál az ügyfélszolgálatosok tisztában vannak a tőlük elvárt speciális képességekkel és ezen belül saját szintjükkel. Az ügyintézők inkább a kölcsönös bizalom kialakítására törekszenek, de ha szükséges konfrontálódnak az ügyféllel. Az ügyfelek esetében kevésbé fontos a bizalmi viszony. Ennek oka, hogy az ügyfelek személyisége, magatartása különböző. A nyuszi típus például annyira visszahúzódó, hogy nem tud nyitni az ügyintéző felé, ezért egy ilyen ügyfél inkább a személytelenséget fogja választani. Az ügyintézők a szervezet céljait előtérbe helyezik sajátjuknál és álláspontjukat hajlandók megvédeni. Ez a hozzáállás a 42 szervezet szempontjából pozitív, de az ügyféllel való vitához alapos szakmai tudásra is szükség van. Az ügyintéző csak akkor szállhat vitába az ügyféllel, ha teljesen biztos benne, hogy igaza van. Szakmai felkészültségükben viszont vannak hiányosságok, saját meggyőződésük és az ügyfelek véleménye szerint is. Amint azt elvárhattuk, kiderült, hogy az ügyfélszolgálati munka valóban sok stresszel jár. Ezt a dolgozók fel is ismerik, viszont csak a megkérdezettek fele tesz az elkerülése érdekében. Ezért talán hasznos lenne erre irányuló képzéseket tartania a szolgáltatónak, mert hosszó távon a sok stressz a teljesítmény rovására megy. Az ügyfelek összességében elégedettek a szolgáltatóval és az ügyfélszolgálatosokkal is. Nem volt olyan, akinek a problémája ne oldódott volna meg az ügyintézés során. Általában nyugodtak, kompromisszumra készek, ami pozitívan befolyásolja az ügyintézők róluk alkotott véleményét is. A szolgáltató alapvetően jól ítéli meg a felvétel során a jelentkezőket és olyan ügyintézőket alkalmaz, akik megfelelnek a munkakörhöz szükséges speciális elvárásoknak és beállítottságuk elősegíti az ügyfélközpontú szervezeti kultúra fenntartását.	hu_HU
dc.description.corrector	VT
dc.description.course	Gazdálkodási és menedzsment	hu_HU
dc.description.degree	BSc/BA	hu_HU
dc.format.extent	52	hu_HU
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/2437/188734
dc.language.iso	hu	hu_HU
dc.subject	ügyfélszolgálat	hu_HU
dc.subject.dspace	DEENK Témalista::Közgazdaságtudomány	hu_HU
dc.title	Speciális elvárások az ügyfélszolgálatos munkatársaktól	hu_HU

Gyűjtemények

Hallgatói dolgozatok (KTK)

Speciális elvárások az ügyfélszolgálatos munkatársaktól

Fájlok

Gyűjtemények