A vendégelégedettség vizsgálata napjainkban igen meghatározó szereppel bír. Változó trendek, növekvő vendégigények nehezítik a szállodák munkáját. A szervezettel szembeni különféle elvárások gyakran vendégpanaszokat generálnak. A szálloda célja azonban a problémák megoldása és végső soron a vendég elégedettségének megnyerése.