A szállodai szférában történtő panaszkezelés ismertetése illetve bemutatása. A panaszmenedzsment folyamatainak a gyakorlati alkalmazása a szállodai munkafolyamatok során.A minőségmenedzsment és a panaszmenedzsment kapcsolata közötti összefüggések jellemzése. A vendégtípusok tulajdonságainak jelentősége a panaszkezelés terén. A panaszmenedzsment alkalmazásából származó előnyök vizsgálata.