A dolgozatban a call centerekhez kapcsolódó sorbanállási modellek kerülnek bemutatásra. A kapcsolódó matematikai átterkintés után egy call center adatainak elemzését láthatjuk. Az elemzést követően egy kalkulátor kerül bemutatásra, mely a megismert képleteket alkalmazva a paraméterek megadása után kiszámolja, hogy mekkora valószínűséggel várakozik egy bejövő igény, és hogy mennyi a rendszer kiszolgálási szintje.