Munkám során igyekeztem arra törekedni, hogy egy átfogó képet tudjak adni a CRM rendszerek kialakulásáról, felépítéséről, előnyeiről a hazai és nemzetközi szakirodalmat alapul véve. A rendszer magja egy egységes adatbázis, ahová a különféle csatornákon befutnak az ügyfélkapcsolati adatok, amelyek kategorizálhatóvá, feldolgozhatóvá, tárolhatóvá, kereshetővé és riportálhatóvá válnak. Az így generált kimutatások pedig a vezetőket segíthetik az adatalapú döntéshozatalban, a marketinget a módszerek kidolgozásánál és a termékfejlesztésben is irányt tud mutatni. Legjelentősebb szerepe és felhasználása mégis az értékesítés támogatásában van, hiszen a közösen tárolt adatok könnyű elérése megkönnyíti a bejövő megkeresések, és ajánlatok után-követését, a területen dolgozók eredményeinek mérését, a feladatok ütemezését, és az értékesítés bővítését up-selling és cross-selling kampányok által. A publikált eredmények a KKV-k számára is független forrásból adhatnak információt az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek szerepéről az értékesítésük fejlesztésében.