Az elvándorlás már korábban is nagy fejfájást okozott a kisebb és nagyobb vállalatok vezetőinek és HR szakembereinek, sajnos manapság ennek aránya még tovább nőtt. Dolgozatomban a Shared Service Center területén működtetett IT ügyfélszolgálati munkakör kerül bemutatásra, s vizsgálódásom középpontjában a debreceni Deutsche Telekom IT Solutions-nél létesített ITIL alapú Service Desk működési struktúrája és az itt dolgozók mindennapi nehézségei állnak: a munkahelyi stressz, a motiváltság kérdése és az ebből fakadó kilépési szándékok. Dolgozatom első felében szekunder vizsgálódási módszerrel kívánom bemutatni a fluktuáció fogalmát, a szolgáltató központok megjelenési körülményeit, az ITIL alapú Service Desk tevékenységét és az ügyfélszolgálati munkatársak szerepét, kihívásait. Az empirikus kutatásom célja pedig az összehasonlítás és a következtetések levonása.